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お客さま本位の業務運営方針

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お客さま本位の業務運営方針

遠州鉄道㈱保険事業本部(以下、「当社」といいます)は、お客さま本位の業務運営の徹底を図るため「お客さま本位の業務運営方針」を以下のとおり策定・公表いたします。

1.【経営理念・業務運営について】

当社の経営理念

遠鉄グループの経営理念であります「地域とともに歩む総合生活産業として社会に貢献する」に基づき、すべての法令を遵守することはもとより、信頼される企業として永続的に発展するために、倫理感や社会的良識を持って行動します。

お客さま本位の業務運営

お客さま本位の業務運営(フィデューシャリー・デューティー)を実現するため、当社ではお客さまの保険に対するニーズを把握し、お客さま情報の保護に十分配慮しつつ、最適な保障内容・妥当な保障額の商品をご提案するよう努めるとともに、会社の定める基準等に即した運営管理を徹底し、契約者間の公平性に配慮します。

適切な利益相反管理

当社はお客さまに保険商品をご提案するにあたって、お客さまの利益を不当に害することがないよう、お客さまのご意向を的確に把握し最適な商品をお奨めします。

2.【保険募集・販売について】

社内規程に則った保険募集・販売

当社は重要事項のお客さまへの説明及びその他の健全かつ適切な業務の運営を確保するため、保険募集管理規程をはじめとする諸規程を定めています。保険募集・販売においては、この方針の下、保険業法等の各種関連法令を遵守して募集・販売を行います。

お客さまに最適な商品の提案

当社はお客さまの加入目的、収入・資産やご家族の構成等に照らして、最適な保障内容、妥当な保障額の商品をご提案するとともに、当社が指定した「オープニングシート」を使用して、推奨した保険会社・商品の客観的な推奨理由を説明します。また、比較・推奨販売にあたっては、当社が定めた「意向把握シート」または保険会社から提供される「電磁的帳票等」を用いて商品名等を記録します。

お客さまへわかりやすい商品説明

当社は保険契約の内容及びご契約に関する重要事項については「ご契約のしおり・約款」「契約概要」「注意喚起情報」(「ご契約に際して大切なことがら」)等の書面の交付等により説明を行い、お客さまが十分に理解された上でご契約いただくよう努めます。また、「パンフレット」等の募集資料は会社の規程に従った適正なものを使用します。

特に配慮が必要なお客さまへの対応

当社はご高齢のお客さまおよび障がいをお持ちのお客さま等、特に配慮が必要な方については、商品の内容や仕組みについて誤解が生じることがないよう、それぞれのお客さまの特性に応じてわかりやすく丁寧に説明を行います。

3.【業務運営方針の浸透について】

人材育成/研修体制

保険募集人に対しては、定期的に商品内容、お客さまに対して説明すべき事項、説明に際して考慮すべき事項及び説明方法等についての研修、勉強会等を行い、お客さまに対して十分な説明ができる体制の強化に努めます。また、お客さまのニーズを的確に把握し、最適な提案ができるよう、FP技能士などの資格取得を奨励し、資格取得に関連する費用を会社が負担するなどの支援を行っています。

お客さまの声への対応

当社はお客さまから寄せられた苦情・ご不満・ご要望等のお言葉を当社独自の営業支援システムに入力し、原因分析や改善策の策定を行い、毎週開催される本部会(幹部会)や毎月開催される全体研修会において社内共有することで、業務品質及びお客さまへのサービス向上に努めています。

自己監査、内部監査による業務体制管理

当社は年2回の保険事業本部員による自己監査及び年2回の監査室による内部監査により、保険募集が適正に行われているか、業務運営管理に問題はないかなど、定期的に監査を実施し必要な改善に努めております。

モニタリングによる方針浸透、理解度の確認

当社は従業員に対する定期的なモニタリングの実施を通じて、お客さま本位の業務運営方針の浸透、理解度を確認し、お客さま本位の業務運営に関して常に態勢整備を行い、こうした業務運営が企業文化として定着するよう努めています。

評価・褒賞について

当社では営業成績などの定量評価のみならず、勤務姿勢や取り組み姿勢に対する定性面での評価を行うとともに、資格取得や業務改善に対する表彰を実施することで、従業員の成長、改善に向けての動機付けを図っています。

4.【取組み指標および状況】

「お客さま本位の業務運営方針」の取組み指標および状況は以下のとおりです。

取組み指標

  1. ファイナンシャル・プランニング技能検定資格保有者数
  2. お客さまの声受付数
  3. 生命保険契約継続率(5年後残存率)
  4. 住宅火災保険継続率

取組み状況(2019年度)

  1. ファイナンシャル・プランニング技能検定資格保有者数
    保有者数 174人  保有率 72.2%
  2. お客さまの声受付数
    36件
  3. 生命保険契約継続率(5年後残存率)
    83.5%
  4. 住宅火災保険継続率
    82.5%

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